3個月前，扶持大型骨干企業還只是廣東省省政府“欽點”出的一紙名單，現在卻蛻變為廣東電網公司辦公桌上厚重的上百冊走訪記錄和客戶資料庫中新建立的上百份 “一企一案”……

經過3個月走訪，廣東電網公司完成了全省一百多家大型骨干企業電力需求摸查，并根據每個單位的不同需求制定了“一企一案”，從客戶經理制、業務辦理綠色通道、常態服務和定制服務、溝通聯絡機制、服務跟蹤機制等方面有針對性地實施保障。全力支持大型骨干企業的工作變得更加有的放矢，有章可循。

先“望聞問切”再“對癥下藥”

改革開放以來，廣東省大型企業如雨后春筍般涌現出來，并發展迅速。到2012年，百億元以上的企業已發展到155家，主營業務收入超6萬億元，成為廣東省穩增長、調結構、促轉變過程中的中堅力量。

如果說，30年前，改革開放帶來了沿海企業發展的春天，那么，如今一些大型骨干企業的發展又將迎來一場甘霖雨露。

今年3月底，在廣東省大型骨干企業會上，省委書記胡春華提出要培育發展更多大企業，同時大力發展中小企業，努力形成“大企業頂天立地，中小企業鋪天蓋地”的企業生態。

廣東省委、省政府積極醞釀出臺 《關于鼓勵和支持我省大型骨干企業壯大規模增強實力的指導意見》，對大型骨干企業在用地、能源等方面給予政策支持。據悉，在能源資源傾斜方面，將大型骨干企業納入保用電范圍，用電指標由省統籌單列保障；推進大型骨干企業中商貿和鼓勵類服務業與一般工業用水、用氣、用電同網同價；省能源消耗和污染物排放總量指標優先滿足大型骨干企業重點項目建設需要。

在南方電網的部署下，廣東電網公司積極提供實實在在、超前主動的服務，全力扶持大型骨干企業。“骨干企業名單只有155家，相比我們談到的大客戶概念來說縮小了，但工作量更大了，責任更大了。”雖然在服務大客戶上經驗豐富，面對省政府欽點的上百家大型骨干企業，廣東電網公司感覺不能生搬硬套原有的經驗，服務菜單得“變”，但萬變不離其宗：始終為用電用戶提供優質的供電服務。

服務菜單要 “變”，究竟如何“變”？坐在辦公室里閉門造車，想當然地羅列出諸多服務條例斷然不行。企業發展都有各自的特點，這就決定它們對電力服務的需求變化多樣。就如同醫生就醫，通過 “望”、“聞”、“問”、“切”之后，才能揪出疼痛表象下真正的原因。

只有實踐才有發言權。4月開始，廣東電網公司主動走訪省政府名單上公布的骨干企業，一一摸清楚這些大企業在用電方面的需求，并根據每個企業的不同需求 “對癥下藥”，定做電力供應服務方案，截至6月底，在完成走訪任務之后，一個為大型骨干企業量身定做的服務菜單孕育成形。

先固化經驗機制后“BRT服務”跟上

供電服務上如何超前主動？簡而言之，就是在大客戶大企業項目啟動之前，供電企業就預計好他們對電力的需求量并做好電網規劃；在項目建設完，開始考慮用電問題時，供電企業已接好線只待同意通電，做到每個環節都比客戶的考慮早一步，后續便捷、快速的“BRT服務”跟上。

在扶持大型骨干企業上，主動超前服務并不一定所有服務條目都要推陳出新，對于原有服務大客戶的好經驗、好方法進行固化升級形成機制也是錦上添花的事情。

坐落在東莞松山湖高新技術產業開發區的宇龍酷派自2010年1月在松山湖的一期工程順利投產后，全球研發總部也于2011年6月在東莞松山湖正式開工。3年來，從設立之初的嗷嗷待哺到如今羽翼漸豐，宇龍酷派去年全省主營業務收入已達到100億元以上，毫無懸念地成為今年省政府“欽點”的155家大型骨干企業之一。現在，東莞供電局會定期跟蹤落實宇龍酷派用電規劃進度等用電信息，相關業務部門會根據項目用電信息，提前做好謀劃，完成電網配套建設。

對于工業園區開展電力專項規劃的做法從早期肇慶的大旺高新工業園就逐漸成型。在工業園規劃前期，廣東電網公司就會對變電站的站址、線路進行等提前部署，開展前期工作，滿足工業園區發展的工業用電。“一旦企業發展需要用電，電網就會提前做好用電規劃，配套設施也會及時跟上。”

電網建設需要一定的周期，早一步知道工業園區建設和大項目引進的情況，就能早一步進行電網規劃建設，滿足經濟發展對電力的需求。

2011年，廣東電網公司下屬各供電局開始與政府之間建立了規劃信息定期交流機制。供電局每季度向政府相關部門匯報電力信息、電力負荷情況，了解重要工業園、重要用戶建設工程的進度情況以及受阻情況。“目前這種交流機制還不十分順暢，”廣東電網公司計劃發展部相關負責人談到，接下來，廣東電網公司將進一步完善這種政企之間雙向反饋機制，力求在經信委、國土等部門了解到公司項目落地的情況之后能及時回應，尤其是有關一些工業園的規劃和大項目引進的信息，以便提前做好電力專項規劃。

今年宇龍酷派產能將增加1倍。3月，東莞供電局再次收到企業增容的申請，立馬就組織團隊，啟動電力業務辦理“BRT服務”，通過最少的環節、最快的速度解決客戶的用電問題。當有了前期合理的電網規劃建設，后期才能有“BRT服務”的及時跟上。

先梳理VIP客戶再“一對一”服務

早在2008年，廣東電網公司就出臺了用電大客戶服務實施辦法，對全省近兩千多大客戶提供優質可靠的供電服務。此次通過走訪了解客戶詳細情況之后，廣東電網公司重新梳理了客戶名單 （含總部在廣州、深圳的企業），將骨干企業納入該公司重點關注的“VIP”客戶，并在此基礎上通過細分客戶對象進行精準升級和創新。

據了解，廣東電網公司出臺的《方案》從客戶經理制、業務辦理綠色通道、常態服務和定制服務、溝通聯絡機制、服務跟蹤機制等方面開展，共11條具體措施有針對性地實施供電保障。

遵循“一企一策，一戶一案”的原則，廣東電網公司為每個骨干企業專門配備1名客戶經理。客戶經理是一個360°全方位的“電保姆”，需主動與客戶進行聯系溝通，負責跟蹤、協調、解決客戶需求，根據掌握的客戶需求提出服務措施并組織服務資源實施。

廣東電網公司涵蓋19個地市單位，用電客戶分布廣，尤其是一些集團性大客戶分布比較復雜。有些企業在廣東各地分布著其他支部，還有一些則是總部在廣深，分公司及分廠在廣東其他地市。對于這種跨區域解決的問題就需要進行客戶經理提級處理。跨地市的問題，由省公司市場營銷部協調處理，跨區縣的問題，由地市供電局協調處理，實現集團客戶“提級管理和服務”。

擁有24.8萬千伏安裝變容量，全年用電量5.41億千瓦時的美的集團，一直以來就是廣東電網公司重點服務的大客戶，對于客戶經理制并不陌生。2010年，在美的微波爐電器制造有限公司（馬龍基地）工程項目建設前期，順德供電局就多次對企業客戶進行調研走訪，為做好跟蹤服務，該局設置客戶服務經理，提前介入企業建設用電項目規劃工作，與該集團項目部對接，及時了解用電需求。實行提級管理后，廣東電網公司市場部會安排專門的客戶經理與美的集團總部進行“一對一，點對點”的溝通。

廣東電網公司相關負責人表示，從省公司角度去統籌，可以給予各地分公司、分廠一致的服務體驗。總部和總部加強溝通，也可以幫助客戶掌握分支機構的用電情況。對于供電企業來說，也能提高服務效率和水平。如果客戶覺得與當地供電局聯系更加方便，公司也會尊重客戶的要求。

先定制需求 后計劃引導

在服務大型骨干企業上最大的突破除了集團提級管理服務外，另一個當屬定制服務。

4月初，珠海格力電器股份有限公司的劉經理收到一條來自95598信息平臺的計劃停電信息。在他收到信息一周前，珠海香洲供電局的工作人員已經上門告知了一個月內的計劃停電信息，并了解該工廠的生產安排。“由于空調等季節性較強的電器，將在3個月之內迎來銷售熱潮，我們的生產線也在日夜趕工。”劉經理將這一情況反映給供電服務人員后，該局工作人員認真記錄下客戶的意見，并盡快將供電內部的溝通意見結果反饋給客戶，爭取盡可能減免對客戶的經營生產造成影響。

珠海供電局為了及時有效地服務大型骨干企業，以年、月、周、日的“四周期通知”的方式，以短信和電話，以及上門面對面溝通的渠道，將計劃停電信息盡早與客戶協商，傾聽客戶意見，從而準確有效地引導了客戶在停電計劃內合理安排生產。“以往供電局在年初安排好停電檢修計劃，通知客戶實施就行了。現在會挨家挨戶地協商停電時間。”

格力公司享受的“停電預協商”是此次《方案》中定制服務的最大特色之一。所謂預協商，就是在制定年度、月度停電計劃前，對客戶用電造成影響的預安排停電，事先與客戶進行協商，盡可能減少客戶停電時間，定期了解客戶的年度、月度停產檢修計劃，努力使客戶的計劃檢修時間與各單位年度、月度停電計劃保持一致。

有了“停電預協商”之后，“什么時候停電”并不是供電局說了算，而是雙方協商之后決定。在更好服務骨干企業發展，保障他們的企業利益時，廣東電網公司在編制年度停電計劃的時候，就將充分考慮155家客戶的檢修計劃需求。

“只要骨干客戶有定制需求，在保證電網安全的前提下，我們都會盡力滿足。”廣東電網公司客戶服務科相關負責人表示。目前，將這一種服務機制推廣到全公司兩千多名大客戶還很難做到，但支持大型骨干企業發展是提升服務水平的一個契機。在這個服務過程中，積累總結出的技術手段、信息化手段和各方面的經驗，對整個服務機制的完善、服務水平的持續提升有很大的促進作用。在骨干企業首嘗新“服務菜單”的甜頭之后，廣東電網公司也會逐步在中小企業中推廣經驗，這樣才能為“大企業頂天立地，中小企業鋪天蓋地”的良性企業生態圈的形成輸血。 （文/沈甸）