隨著吉利提升品質戰略的不斷深化，其銷量也頻繁傳來佳報，在1月份實現龍年開門紅之后，2月銷量繼續提升，總銷量為39096輛，較去年同期增長約22.9%，環比1月增長約2.6%，成為自主品牌陣營的佼佼者。

經歷了過去兩年的高速增長，汽車市場在2011年放緩了前進的腳步，個別企業甚至出現了負增長。吉利汽車卻保持了一貫高昂的市場進攻態勢，展示出了穩健、有力的市場推進能力，這與吉利汽車提前啟動的戰略轉型不無關系。

吉利的后發優勢來自2007年的戰略轉型，在告別低質低價后，吉利的產品在設計、品質、技術、安全等各方面都實現了質的飛躍。吉利的經營理念已經從“價格導向型”向“顧客價值導向型”全速轉變。

在吉利汽車2011服務商務大會上，吉利提出了“品質服務贏未來”的口號，并表明將堅持圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推進服務品牌轉型，吉利將在“品質吉利”企業總體戰略下，繼續打造吉利關愛服務品牌，實現透明化、有差異化的品質服務，繼續推動服務戰略轉型向縱深挺進。

開創品牌新格局

自2007年吉利宣告戰略轉型，吉利三大品牌各自樹立不同產品和定位，銷售終端也形成獨立的體系。吉利汽車銷售網絡正進行精細化運作戰略，保證優質經銷商的利潤。雖然每個子品牌在同一城市控制建店量，但三者加總仍然保證了吉利汽車的經銷網點數量。

吉利控股集團副總裁、銷售公司總經理劉金良說，品牌是產品的靈魂，是企業的經絡命脈，對吉利來說必須顛覆過去，以革命的名義開創品牌新格局。

劉金良介紹，2007年吉利8萬元以上的產品銷售為零，2010年這個價位區間的銷售占比增長到15%，并徹底消滅了4萬元以下車型。他說：“當同級別車型依然決戰低端市場時候，吉利卻大踏步向一線城市進發，以精準的市場定位、靈活的營銷策略、良好的消費口碑實現了華麗轉身，用事實證明吉利有能力為消費者‘造最安全、最環保、最節能的好車’。”

2月份，吉利汽車“帝豪”銷售23917輛，同比增長64%，在品質戰略的保障下，吉利高端品牌持續發力。

在完成銷售渠道的舊貌換新顏之后，吉利汽車提出了建設“456”工程，即：用戶滿意度建設體系、服務培訓體系、服務技術體系、備件銷售體系四大體系；區域技術中心站、區域營銷活動示范站、區域備件業務培訓站、區域索賠業務培訓站、區域維修技術協會五項建設；關愛隨行、關愛到家、關愛俱樂部、關愛四季、關愛課堂、關愛中心六大關愛體系。

吉利銷售公司在三大品牌事業部之外，增設了一些支持部門，如銷售培訓部、售后培訓部、互聯網營銷部、吉盟二手車部、精品業務部、汽車金融部等。劉金良說：“我們要提升吉利在整個產業鏈上的競爭力，給經銷商提供有力的業務支持和多元的贏利點，以價值做驅動，用體系做保障，幫助經銷商與吉利汽車共同成長。”

在汽車金融領域，吉利的業務拓展迅速，先后與光大、中信、深發行、興業銀行等展開了深度業務合作。劉金良介紹，吉利開張“零手續費、零利率”信用卡購車優惠“雙免”活動成效顯著。在渠道模式上，吉利還在積極嘗試城市展廳、汽車租賃店、手拉手連鎖、電視購物等。他說：“營銷體系也要推進戰略轉型，這是吉利不斷超越自己，實現跨越式發展的核心。”

J.D.Power調研報告顯示，吉利汽車銷售滿意度進入 “中滿意梯隊”，位居自主品牌前列，接近部分合資品牌。

深化服務轉型 為品牌助力

汽車界有句老話，第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛第三輛車是售后服務人員賣出去的。足以看到服務的意義。特別是隨著汽車技術的同質化趨勢越來越明顯，消費者購車越來越成熟理性，汽車品牌的競爭更是服務的競爭。作為品牌打造的關鍵點，優質的服務能為品牌建設增添砝碼。

對于普通消費者，購車只是開始，售后服務則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業，售后服務是品牌的核心競爭力之一，提升品牌，不僅在于提高產品質量，更要加強售后服務的管理，售后服務既是贏得消費者的關鍵之一，也是汽車廠商打造品牌的重要基石。

在美國、日本和歐洲國家，汽車售后服務業經過多年的發展已經成為一條成熟規范的產業鏈：汽車金融、汽車租賃、汽車保險及代理、二手車、汽車俱樂部/汽車網站、美容/保養/維修等均已發展成熟，為消費者創造了便利的消費環境，更為商家帶來另一種盈利模式。

就目前而言，國內的汽車服務還主要是維修、保養服務，業務模式單一。但欣喜的是，有不少汽車廠商正在加快服務品牌的推廣。吉利圍繞“關愛在細微處”的服務理念，打造關愛服務品牌，以軟實力的提升為品牌助力，樹立了自主品牌售后服務的新標桿。

提升售后服務水平是吉利品牌戰略轉型的關鍵一環。從2009年開始，吉利開展以顧客滿意度為中心，對服務流程和維修作業進行規范，提升服務形象、技術能力、人員素養的123優質工程。2010年吉利推出服務品牌轉型，從“被動保障服務”轉變為“主動關愛服務”，“以服務保品牌”轉變為“服務打造品牌”，2009、2010年吉利連續榮獲中國汽車服務金扳手獎，中國最佳服務管理獎等稱號，效果可窺一斑。

“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉型成為必然趨勢，吉利汽車的服務也由‘被動保障’向‘主動關愛’轉型，通過打造‘123優質工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務公司總經理林杰在2011年服務商大會上提出了吉利服務品牌戰略。

多措并舉 打造品質服務

在吉利看來，品質服務并不是一句空話，而是實實在在的行動。2009年，吉利啟動了服務終端形象改造工程，對全國700多家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務體系。2010年，吉利在行業內首推了“汽車維修問診系統”，提高了維修一次性修復率，還可提供GTAC技術援助，服務質量和效率大幅提升。同時，吉利有著獨特的服務培訓體系，通過培訓中心、培訓交流站的層級培訓，為售后服務提供了堅實的人才后盾。另外，在備件的供應體系上，吉利在全國招商建設10個專業備件代理庫，提高了備件供應的及時性，服務效率大幅提升。

關愛中心作為六大關愛體系之一，大大提升了客戶滿意度。吉利擁有杭州呼叫中心和山東回訪中心兩個關愛中心。吉利汽車呼叫中心是國內汽車業首家獲得客戶聯絡中心運營績效標準（CCCS－OP）國家級五星認證的本土品牌，在2010年獲得最佳客戶服務和最佳聯絡中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌。山東回訪中心于2010年8月開始試運營，當年主動回訪量達到83萬通，同比增長116.8%。

對于今后的發展，吉利在會上提出了透明化、差異化的服務方向。2011年吉利將在服務示范站的基礎上全面打造透明服務。2010年，吉利開始在全國建設二十余家服務示范站實現“透明服務”。服務示范站的電子巡站系統，能實時監測服務站工作人員的工作狀態，工程師通過視頻遠程指導服務站維修人員遇到的難題，實現了吉利售后服務的透明化，有效推進了吉利服務水平的提升。

另外吉利汽車將根據旗下三個品牌的不同定位，實現品牌服務差異化，如帝豪的尊享關愛，全球鷹的樂享關愛，英倫汽車的悅享關愛。以帝豪為例，在建店時，對店面選址、建設標準、資金人員配備及服務維修商都有很高的規范和要求，以契合帝豪卓越、穩健、尊崇的內涵。通過透明化和差異化的品質服務，樹立吉利汽車全新的服務品牌。 AD