每經編輯｜每經記者 劉徽 發自云南    

每經記者 劉徽 發自云南

12月22日，中國農業銀行2012年“金鑰匙春天行動”零售業務綜合營銷活動正式啟動。在啟動儀式現場，《每日經濟新聞》（以下簡稱NBD）記者專訪了中國農業銀行零售業務總監李慶萍。

個貸市場占有率將達20%

NBD：中國農業銀行今年零售業務的發展可謂突飛猛進，您能介紹一下目前具體業務的大概情況嗎？

李慶萍：截至2011年三季度末，全行儲蓄存款余額5.57萬億元，個人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計發行信用卡2986萬張，實現電子銀行業務收入75.73億元，金卡以上個人貴賓客戶達1368.8萬戶。

對于年內農行零售業務的15項考核指標，目前已經完成了10項，剩余5項在年內完成應該沒有太大問題。屆時，農行儲蓄存款將達到6900億，個貸市場占有率將達到市場的20%。農行儲蓄存款年內將可以完成6900億，朝實現一流零售銀行戰略目標又邁進一步。

NBD：據了解，3年前農業銀行零售業務發展并沒有突出表現，也進行了一系列的轉型調整。發展的戰略規劃是怎樣的呢？

李慶萍：我們當時提出的是3510計劃，也就是在3年內解決城市行零售業務邊緣化問題，5年時間達到同業水平，10年建成國內一流零售銀行。

經過幾年的奮斗，如今農行零售業務已經超過了同業平均水平，競爭優勢也逐步凸顯出來。目前，農行零售業務客戶量已經達到3.9億，在行業處于領先地位。從目前發展形勢看，今年農行零售業務在四大國有行中，也無疑是排在前列。

未來從強化客戶服務入手

NBD：您認為銀行零售業務的發展要依靠哪些關鍵因素？

李慶萍：從模式上看，零售銀行的發展和酒店較為類似，都需要把握兩個關鍵因素——客戶和隊伍。

銀行只有充分挖掘了潛在的客戶，不斷完善了隊伍建設，在市場的競爭中才不會落后。這些年，在挖掘潛在客戶方面，農行零售業務的發展思路正在不斷調整。以前等待客戶自己上門的老思路已經發生了根本的轉變，而現在提倡的是全方位的“服務”思想。隊伍建設方面，農行零售業務目前員工已經有25萬~27萬，在每個分支行也都配備了內訓師，專門提升客戶服務品質，加強營銷能力。

NBD：如今，當大多數銀行都在零售業務上發力時，業務的同質化成為了一個不可回避的話題。到底零售業務的發展速度由何決定呢？

李慶萍：我個人認為，銀行零售業務同質化短時間內不可避免。在中國，專利的保護沒有達到一定的高度，銀行之間的業務也難免會出現“跟風”。要在競爭上取得優勢，我認為，在未來5年時間里還是要從強化客戶服務入手。

目前，各大銀行都在零售業務展開了角逐，拼的就是服務。客戶在選擇銀行的時候，并不會因為產品細微的差別改變，他們看重的是銀行業務是否能給他們帶來舒適和便捷。

在農行零售業務規劃中，服務體系的建立非常有必要。過去的一年里，農行設立了50家財富管理中心，并建立了以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務體系，基本完成了布局。

此外，農行目前也非常重視對零售業務的營銷。今年，農行就組織了覆蓋全國的零售產品營銷宣講，開展了“春天行動”等一系列綜合營銷活動，為農業零售業務品牌擴大影響。

NBD：這些年來，雖然農行零售業務的發展很快，但是在哪些方面會面臨到困難呢？

李慶萍：農行零售業務有3.9億的客戶，這既是優勢也是困難的所在。這么大規模的客戶群，如果有1千萬的客戶否定我們，那對我們都會形成巨大的壓力，而達到所有客戶滿意并不是件容易的事情。