每經記者  胡廷鴻  發自深圳

    自2010年4月以來，持續近一年半的樓市調控政策讓房地產行業目前似乎走到了轉折點。進入“金九銀十”銷售旺季，開發商紛紛開始降價促銷，各種降價消息從市場各方傳來。招商地產則成為業界首個發布服務品牌的開發商。9月10日，招商地產在深圳的果嶺項目營銷中心開放發布會上宣布：推出“到家”服務品牌，以提升產品服務體系。

    在這之前，今年初剛剛升任為招商地產總經理的賀建亞接受了《每日經濟新聞》記者專訪，暢談未來房地產行業發展方向以及招商地產發力商業地產的戰略考慮。他指出，未來十年房地產行業會逐漸出現產品過剩，服務是未來十年房地產行業發展的根基。

“拼服務這一天一定會到來”

    NBD：經過十年的發展，房地產企業界開始重談服務這個概念，現在招商地產提出服務升級戰略，并上升到一個子品牌的角度來看待，是出于何種考慮？僅僅是為了促銷，還是長期的品牌建設？

    賀建亞：說到服務，這是一個老生常談的話題。房地產業并不是沒有服務，有些企業的服務做得也是不錯的。我想說的是，這次我們對服務體系的打造，創立這樣一個服務品牌，都是基于公司長期的品牌塑造、戰略以及公司核心競爭力的培養，不是一時的心血來潮。

    過往的十年當中，大家可能對產品和服務的要求不是那么高，尤其在產品方面容易模仿，誰有一個產品大家都去做了。過去十年服務方面不能說沒有，弄一個好的物業管理公司還是需要的，做得好一點的對賣樓有幫助，基本上是停留在這個想法上；另外，在銷售服務上比較到位，例如：弄一個漂亮的賣場。基本上業內都只是停留在這個層面上來看服務。

    好的產品和服務在未來的房地產業界將是一個根基所在。這些年我們對產品品質方面的要求一直比較高，未來會更高一些；從服務角度來看，房地產業界的服務與家電、汽車業的服務相比，還遠未到位。

    大家拼服務的這一天是必然要到來的，正像傳統的銀行一樣，以前銀行業競爭還不是很激烈的時候，大家去銀行都是要排隊的，現在的銀行，大一點的客戶，銀行都是圍著你轉的。未來招商地產在服務領域的安排，是一個戰略性的安排。為此，我們在這個方面投入的人力、財力以及規劃打算都不是短期性的，是長期性的。

“未來房子會逐漸出現過剩”

    NBD：商業地產是今年招商地產發展的一個重點，服務也會有一個大的提升，我想聽聽您對產品線和未來房地產發展趨勢的看法？

    賀建亞：對商業地產和住宅地產重心的局部調整，大家也看到了，住宅地產被控制得比較嚴厲，而商業地產未來發展的市場空間也比較大，大家都開始在這方面有所側重。

    作為招商地產來講，我們在未來的布局上，有特點的商業地產是我們的塑造方向。

    以前我們的產品比較復雜，一個小蛇口，什么樣的產品都有，今后不會什么都去做的，會相對聚焦一兩種真正適合未來發展方向的，而且是客戶真正喜愛的一些東西。今年下半年到明年我們的商業地產發展戰略將推出，方向會更明晰。

    再往后面看，在未來的十年當中，產品的質量或性價比方面可能會引起客戶更高的關注。未來房子不再是只漲不跌，大家徹夜排號買房的現象不會再出現，我認為逐漸會出現過剩。

    從住宅產品角度講，客戶往往在換了一次房之后，對住宅空間或生活品質上會有更高的要求。所以公司的戰略布局會往這個方面進行一些延伸和縱深。商業地產和住宅產品的進一步提升，在未來十年內這兩方面的競爭都可能會更加激烈，都帶來一個共性的要求，即服務。

“做房地產界的招商銀行”

    NBD：招商地產現在打造的服務體系，是傳統的物業管理模式，還是一種片區服務的模式？跟萬科、中海物業服務的相比，有什么特點？

    賀建亞：招商地產的服務體系，就是把對客戶的服務時間段分成售前、售中和售后。

    現在房地產服務更多的是關注售前或者售中入伙這一段時間。其他的一段就不特別看重。在時間段上，我們是要全覆蓋的，要做到位。招商地產有相應的計劃，在客戶入伙以后，利潤結轉后，每年都會對小區管理改造追加投入。有幾家發展商能做到這樣？今后我們要建立長期的基金和預算，從每年的利潤中撥一筆錢出來，用于打造服務體系。之前，我們已經在這樣做，未來我們希望做得更多更好。

    我經常說，我要學做銀行界的招商銀行，在銀行界招商銀行不是最大的，發展不是最快的，但口碑是最好的，效率是最高的，屢次當選亞洲的最佳銀行。所以，不是你大，你快，就能發展好，一定要深入人心。

    過去十年，房地產公司誰跑得快，規模大，誰在市場嗓門大，喊得響，就相對矚目。未來再往下發展的時候，不見得是說誰的嗓門大，誰跑得快，誰的規模大，就一定在品牌的凝聚力和號召力上深入人心。

    未來靠什么東西，我覺得服務這東西是繞不過去的，而一個公司在產品和服務有重大缺陷的時候，不可能塑造一個好品牌。

    反過來講，如果我們的服務能做到像招商銀行那樣，我們就敢說公司服務提倡的“家在情在”就不是一個空的東西。過去十年，招商地產“家在情在”特點不是很突出，跟我們原來塑造的品牌主體構思是不一致的。

    房地產界未來在服務方面，客戶的要求會高很多，品牌建立的根基是口碑相傳。招商地產的服務品牌對拉近消費者距離顯得更加重要。招商地產不只是產品性價比好，只要把產品賣給你就行了，我們也想長期與客戶建立互動關系，管理好客戶的終身價值。招商地產跟招商銀行一樣，80%的資源都來自20%的長期老客戶，招商地產同樣有“二八原理”這樣的思考，把“到家”這個服務品牌做得更加突出一些。

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