每(mei)經記者｜王硯丹    每(mei)經編輯(ji)｜肖(xiao)芮冬     

5月15日，中(zhong)國證券(quan)(quan)業(ye)(ye)(ye)協(xie)會(hui)公布了《證券(quan)(quan)公司(si)投(tou)訴處(chu)理(li)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)《投(tou)訴處(chu)理(li)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》）、《證券(quan)(quan)公司(si)客(ke)戶回(hui)訪標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)《客(ke)戶回(hui)訪標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》）兩份行(xing)業(ye)(ye)(ye)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)文件，供會(hui)員(yuan)(yuan)等(deng)單位自愿采用。兩份行(xing)業(ye)(ye)(ye)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)由中(zhong)國證券(quan)(quan)業(ye)(ye)(ye)協(xie)會(hui)投(tou)資者服務(wu)與保護專業(ye)(ye)(ye)委員(yuan)(yuan)會(hui)成員(yuan)(yuan)單位華福證券(quan)(quan)、華安證券(quan)(quan)分別編(bian)寫(xie)，為業(ye)(ye)(ye)內首次(ci)發布的團體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)。

《投(tou)(tou)訴(su)處理(li)標準》共十二(er)部分(fen)，主(zhu)要涵蓋投(tou)(tou)訴(su)處理(li)相(xiang)關概念(nian)、區分(fen)投(tou)(tou)訴(su)類型、明確(que)投(tou)(tou)訴(su)方(fang)式和渠道、制定投(tou)(tou)訴(su)的(de)處理(li)原則、建立證(zheng)券公(gong)司投(tou)(tou)訴(su)處理(li)體系、制定投(tou)(tou)訴(su)的(de)處理(li)程序、強調證(zheng)券公(gong)司投(tou)(tou)訴(su)處理(li)監督等方(fang)面(mian)。

《客戶回(hui)訪標(biao)準(zhun)》結(jie)合相關規定及(ji)證券行業發(fa)展特點，將證券公(gong)司客戶回(hui)訪工作進一步(bu)標(biao)準(zhun)化(hua)，建立客戶回(hui)訪團體標(biao)準(zhun)，指(zhi)導證券公(gong)司客戶回(hui)訪工作。

即使判定投資者無理投訴，仍應遵循投訴處理流程并留痕

中(zhong)證(zheng)(zheng)協(xie)指出，《投(tou)訴(su)(su)處理(li)標(biao)準》起草的(de)背(bei)景，是(shi)考慮到目前已有(you)相關法(fa)律法(fa)規(gui)、自(zi)律規(gui)則(ze)等(deng)對證(zheng)(zheng)券公司投(tou)訴(su)(su)處理(li)工(gong)作做出規(gui)定，但多是(shi)要求(qiu)性(xing)、原則(ze)性(xing)的(de)。經廣泛調研發現，在快速變化的(de)市場環境中(zhong)，證(zheng)(zheng)券公司面臨(lin)一系列亟待解決的(de)實踐難題，如(ru)投(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)機制不(bu)(bu)健全(quan)、投(tou)訴(su)(su)類型劃分(fen)不(bu)(bu)一、內(nei)設部(bu)門職責不(bu)(bu)清、投(tou)訴(su)(su)處理(li)效率(lv)不(bu)(bu)高等(deng)。因此，迫切需要建立(li)一套更為精細(xi)化、系統化的(de)投(tou)訴(su)(su)處理(li)標(biao)準。

近(jin)年來(lai)，證(zheng)券(quan)(quan)基金(jin)期貨糾紛投訴一(yi)直是監管關注的(de)(de)重點，如何合理處(chu)理與(yu)投資者的(de)(de)糾紛，也是構(gou)建資本市場良性生(sheng)態的(de)(de)關鍵因素之一(yi)。其中(zhong)券(quan)(quan)商的(de)(de)系統穩定、從業(ye)人員(yuan)專業(ye)素養等都是投訴重點。深(shen)圳(zhen)證(zheng)監局(ju)曾(ceng)披(pi)露(lu)，光是2022年四季度深(shen)圳(zhen)證(zheng)監局(ju)就接收投訴件(jian)(jian)(jian)(jian)1464件(jian)(jian)(jian)(jian)。其中(zhong)，針對(dui)證(zheng)券(quan)(quan)經營機構(gou)的(de)(de)投訴件(jian)(jian)(jian)(jian)共409件(jian)(jian)(jian)(jian)，涉及31家(jia)證(zheng)券(quan)(quan)經營機構(gou)。反映的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)包括規范(fan)經營問(wen)題(ti)(ti)116件(jian)(jian)(jian)(jian)、開銷轉(zhuan)戶問(wen)題(ti)(ti)88件(jian)(jian)(jian)(jian)、客戶服(fu)務問(wen)題(ti)(ti)78件(jian)(jian)(jian)(jian)、系統問(wen)題(ti)(ti)54件(jian)(jian)(jian)(jian)、傭金(jin)糾紛39件(jian)(jian)(jian)(jian)、從業(ye)人員(yuan)問(wen)題(ti)(ti)30件(jian)(jian)(jian)(jian)、其他問(wen)題(ti)(ti)4件(jian)(jian)(jian)(jian)。

本次(ci)發(fa)布的(de)《投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)標準》也正(zheng)是圍繞處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)(tou)(tou)(tou)資者投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)關鍵環節制(zhi)(zhi)定統一(yi)標準，主要涵(han)蓋投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)相關概(gai)念(nian)、區分投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)類型、明確投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)方式和渠(qu)道(dao)、制(zhi)(zhi)定投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)原(yuan)則、建立證(zheng)券公(gong)司投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)體系、制(zhi)(zhi)定投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)程序、強調證(zheng)券公(gong)司投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)監督(du)等方面(mian)。其中多項內容(rong)與投(tou)(tou)(tou)(tou)資者切身利(li)益密切相關。

從投訴類型而言，根據同一事項投訴人數量劃分，可分為個體投訴和群體投訴兩類。

個體投(tou)(tou)訴為同一(yi)事(shi)項投(tou)(tou)訴僅涉(she)(she)及單個或(huo)(huo)少數（10人以下）投(tou)(tou)訴人，涉(she)(she)及面(mian)較(jiao)小(xiao)的投(tou)(tou)訴。群體投(tou)(tou)訴為同一(yi)事(shi)項投(tou)(tou)訴涉(she)(she)及大量投(tou)(tou)訴人，或(huo)(huo)涉(she)(she)及面(mian)較(jiao)大，處置不(bu)當可能影響證券公司正常營(ying)業或(huo)(huo)給被(bei)投(tou)(tou)訴主體帶來負面(mian)影響的投(tou)(tou)訴。群體投(tou)(tou)訴一(yi)般指有10人（含10人）以上(shang)因同一(yi)原因引起的投(tou)(tou)訴。

《投訴(su)處理標準》指出(chu)，10人(ren)（含10人(ren)）以上投訴(su)人(ren)采取面談(tan)方(fang)式提出(chu)群(qun)體投訴(su)的，宜建議其推選代表，代表人(ren)數不超過(guo)5名。

根據投訴人投訴的合理性，可分為合理訴求、無理投訴兩類。

合理訴(su)(su)(su)(su)求(qiu)中，投訴(su)(su)(su)(su)人(ren)對證券(quan)(quan)公司及其工作(zuo)(zuo)人(ren)員進(jin)(jin)行投訴(su)(su)(su)(su)，對象準確、訴(su)(su)(su)(su)求(qiu)合理的(de)，證券(quan)(quan)公司宜積(ji)極(ji)安(an)撫(fu)投訴(su)(su)(su)(su)人(ren)情緒，積(ji)極(ji)進(jin)(jin)行工作(zuo)(zuo)整改，完(wan)成投訴(su)(su)(su)(su)處(chu)理事(shi)項。

無理(li)投(tou)訴(su)，指的是(shi)投(tou)訴(su)人對證券公(gong)司及其工作人員進行投(tou)訴(su)，但其訴(su)求缺(que)乏法律法規和(he)相關合(he)同支持，且訴(su)求明(ming)顯(xian)超(chao)出合(he)理(li)范圍(wei)或無正當理(li)由，并存在發泄不良(liang)情緒情形，但暫無明(ming)顯(xian)依據可以在受理(li)時不予受理(li)的投(tou)訴(su)。

《投訴處理(li)標準》列舉了無理(li)投訴的判(pan)定(ding)理(li)由：

1）投訴內容缺乏法律法規和相關合同支持，并明顯超出合理范圍；

2）反映問題明顯與事實不符，且后續未提供相關證據、事實憑據的，或提供虛假、偽造證據及事實憑據的，并存在宣泄個人情緒的情形；

3）投訴內容經核實僅為與證券公司工作人員非工作原因糾紛，并不涉及投資者在購買證券公司產品或者接受相關服務時發生的；

4）其他經審慎判定后為無理投訴的投訴情形。

無理投(tou)訴仍應遵(zun)循投(tou)訴處(chu)理流程(cheng)(cheng)，證券公司宜(yi)關注無理投(tou)訴分類和處(chu)理流程(cheng)(cheng)，無理投(tou)訴情(qing)形在答復投(tou)訴人、監管部門時宜(yi)更(geng)關注判定過(guo)程(cheng)(cheng)、分析理由(you)及證據留痕。

同時(shi)，《投(tou)訴(su)處理標(biao)準》還指出(chu)，證(zheng)券公(gong)司宜建立(li)投(tou)訴(su)處理系統，對接(jie)所(suo)有投(tou)訴(su)方式、投(tou)訴(su)渠道統一管理，并列舉(ju)了投(tou)訴(su)方式和投(tou)訴(su)渠道。

投訴方式(shi)包括以下(xia)五類：

a）現場投訴：指投訴人在營業場所與證券公司工作人員當面進行的投訴；

b）電話投訴：指投訴人通過監管機構或證券公司的服務電話進行的投訴；

c）信函投訴：指投訴人通過郵件、信件或發函的形式進行的投訴；

d）網絡投訴：指投訴人通過網絡形式進行的投訴；

e）其他投訴方式：指除現場、電話、信函、網絡方式以外的其他方式。

投訴渠道則分為監管機構轉辦投訴和證券公司自行受理的投訴兩類。

a）監管機構轉辦投訴：通過12386服務平臺、投資者保護機構、自律組織、證券交易所、相關監管機構等轉辦的投訴；

b）證券公司自行受理的投訴：通過證券公司投資者服務熱線電話、在線客服、電子郵箱、營業場所現場、營業部咨詢電話、信箱等證券公司自行受理的投訴。

《投訴處理標準》還特別建議，證券公司應當配備至少1名投訴處理專崗人員，并報證券業協會備案。

作為證券公司投訴(su)處理專崗(gang)人(ren)員，建議額外符合以(yi)下要求(qiu)：具(ju)有較強的管理統籌能力；了解投訴(su)受理及處理的全流程環節，具(ju)有一(yi)定(ding)的協(xie)調溝通能力，具(ju)有對接監(jian)管機構的經(jing)驗；具(ju)有一(yi)定(ding)的調查和分(fen)析(xi)能力，對投訴(su)數據(ju)進(jin)行分(fen)析(xi)及提出改進(jin)工作機制。

此外，證券公司宜(yi)建立(li)投訴突發事件的應(ying)(ying)急(ji)處置機(ji)制，證券公司宜(yi)根據自身(shen)業務(wu)實際擴(kuo)充(chong)完善。應(ying)(ying)急(ji)處置機(ji)制中(zhong)應(ying)(ying)包(bao)含清(qing)晰(xi)可行的應(ying)(ying)對(dui)措施，做(zuo)好重大及群(qun)體性投訴事件的預(yu)防(fang)、應(ying)(ying)急(ji)處理工作。

證券公司回訪應當自覺維護客戶個人信息安全

《證(zheng)券(quan)公司客戶(hu)回(hui)訪(fang)標準》起草背景類似。中(zhong)證(zheng)協(xie)(xie)指(zhi)出，證(zheng)券(quan)行業(ye)客戶(hu)回(hui)訪(fang)實踐工(gong)作(zuo)(zuo)一直存在標準不夠清(qing)晰(xi)、要求(qiu)不夠明確的困境，中(zhong)國證(zheng)券(quan)業(ye)協(xie)(xie)會指(zhi)導團標起草組通(tong)過梳理現行法(fa)律法(fa)規(gui)、自律規(gui)則(ze)等關于證(zheng)券(quan)公司客戶(hu)回(hui)訪(fang)的規(gui)定(ding)，并借(jie)鑒行業(ye)回(hui)訪(fang)工(gong)作(zuo)(zuo)優秀做法(fa)，形成方便(bian)使用的工(gong)作(zuo)(zuo)標準，為證(zheng)券(quan)公司履行客戶(hu)回(hui)訪(fang)義務提供(gong)參考(kao)。

《客(ke)戶回訪標(biao)準(zhun)》共九部分，主要內容如下：

一是劃分客戶回訪常見分類，《客戶(hu)回(hui)(hui)訪標準》從回(hui)(hui)訪方式和業(ye)務(wu)場景等(deng)維度，對客戶(hu)回(hui)(hui)訪進行(xing)分(fen)類(lei)，包(bao)括(kuo)新開戶(hu)回(hui)(hui)訪、異(yi)常情形回(hui)(hui)訪、適當性回(hui)(hui)訪等(deng)，并對各(ge)(ge)類(lei)別進行(xing)解(jie)釋說明和工作提示(shi)，以便(bian)證券公司有效管理各(ge)(ge)類(lei)回(hui)(hui)訪工作。

二是提出客戶回訪基本要求，《客(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)標(biao)準(zhun)》提出(chu)證券公(gong)司(si)在開展(zhan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)工作時應當(dang)(dang)遵(zun)守的基本工作原(yuan)則(ze)，包括(kuo)證券公(gong)司(si)應當(dang)(dang)充分(fen)尊重客(ke)(ke)(ke)戶(hu)意(yi)愿，自覺維護(hu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)個人信息安全，回(hui)訪(fang)人員不得對本人服(fu)務或有直接利(li)益(yi)相關的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行回(hui)訪(fang)等。

三是構建客戶回訪工作體系，《客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)標(biao)準(zhun)》提供客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)管理崗、執行(xing)(xing)崗、質(zhi)檢崗等關鍵回(hui)(hui)訪(fang)崗位的職責分(fen)工(gong)(gong)與工(gong)(gong)作(zuo)標(biao)準(zhun)、工(gong)(gong)作(zuo)流程、工(gong)(gong)作(zuo)重點等，并(bing)強調回(hui)(hui)訪(fang)結果應(ying)用，指導證券公司(si)應(ying)對客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)結果數據(ju)進行(xing)(xing)分(fen)析(xi)，以(yi)便改(gai)進產品和服務質(zhi)量、優(you)化(hua)相關制度流程。

中證協還特別提示，證券公(gong)司在開(kai)展(zhan)工作中應注意客戶個(ge)體實際情況差別較大，應當依據回(hui)訪工作原(yuan)則靈活開(kai)展(zhan)，做好日常(chang)風險化解工作。

封面圖(tu)片來源：每日經濟新聞 劉國梅 攝