每(mei)經記者(zhe)｜趙景(jing)致    每(mei)經編(bian)輯｜段煉 馬(ma)子卿(qing)    

近(jin)日(ri)，信用卡(ka)(ka)行業的用卡(ka)(ka)服務(wu)(wu)迎(ying)來了(le)新變化。10月30日(ri)，六大行集體發布(bu)公告，宣布(bu)在已(yi)有政策(ce)基礎上，進一步推出惠(hui)企利(li)民(min)措施，加大減(jian)費讓利(li)力度，提升服務(wu)(wu)質效。目前，已(yi)有部(bu)分(fen)銀行調整了(le)信用卡(ka)(ka)相關服務(wu)(wu)，包括(kuo)完(wan)善(shan)信用卡(ka)(ka)容差服務(wu)(wu)機制、建立信用卡(ka)(ka)普卡(ka)(ka)和(he)金卡(ka)(ka)年費補刷機制等。

11月13日，記者注意到，中(zhong)國銀行發布公告，再次對信用卡服(fu)務進(jin)行減費(fei)讓利，其中(zhong)包括轉賬(zhang)轉出手(shou)續費(fei)、信用卡換卡、補發卡手(shou)續費(fei)等(deng)多項(xiang)費(fei)用的(de)限時減免(mian)。

圖片來源(yuan)：中國銀行網站(zhan)

從行(xing)業(ye)來(lai)看(kan)，目前存(cun)續卡(ka)量已經出現了負增長，多(duo)家(jia)銀行(xing)信用卡(ka)消費額也出現不同(tong)程度下降(jiang)，行(xing)業(ye)進(jin)入精(jing)耕(geng)細作時代(dai)，未來(lai)如何進(jin)行(xing)深(shen)耕(geng)存(cun)量將是(shi)一大(da)挑戰。

圖片來源：視覺中國

多家銀行調整信用卡服務價格

容差金額提升至100元

今日，中國銀行發布《關于我行信用卡2024年部分服務收費減免的公告》，對部分(fen)信用卡(ka)服務(wu)費進行減免。減免項目包括中銀系列產品持卡人使用自有資金進行柜臺取現手續費、轉賬轉出手續費、信用卡補發卡/損壞卡/提前換卡的服務費等，共計11項。中國銀行表示，本次部分費用減免為階段性費用優惠，時間為2024年1月1日至12月31日。

記者注意到，10月30日，中國銀行便公告稱綜合提升信用卡服務質效，將(jiang)在11月底(di)前提升容差(cha)服務限額至100元。

事實(shi)上，包括中國(guo)銀行(xing)(xing)在(zai)內，近(jin)日已有部分國(guo)內銀行(xing)(xing)公(gong)告稱調整信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)服(fu)(fu)務。主(zhu)要包括為持卡(ka)人(ren)持續提供免費(fei)(fei)的信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)交易(yi)提醒及余額變動通知服(fu)(fu)務，免收持卡(ka)人(ren)轉出信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)溢繳款至境(jing)內本人(ren)本行(xing)(xing)賬(zhang)戶手(shou)續費(fei)(fei)，建立信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)普卡(ka)和金卡(ka)年費(fei)(fei)補刷機(ji)制，建立信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)容時、容差服(fu)(fu)務機(ji)制，綜合提升信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)服(fu)(fu)務質(zhi)效等。

如在信用卡容差服務方面，多家大行發布公告稱，在提供3天還款寬期限的基礎上，進一步完善信用卡容差服務機制。而(er)所謂的“容差(cha)服務”，便是指如(ru)持(chi)(chi)卡人當期發生不足額(e)還(huan)款，且在到期還(huan)款日后賬戶中未清(qing)償(chang)部分小于(yu)或(huo)等于(yu)一定金額(e)時，應當視同持(chi)(chi)卡人全額(e)還(huan)款。

圖片(pian)來源：工商銀行(xing)網站

除了中國銀行外，工商銀行、建設銀行也于10月30日發布公告稱，自2023年10月31日起，如持(chi)卡人當(dang)期未全(quan)額(e)還(huan)(huan)款，且未歸還(huan)(huan)部(bu)分(fen)小于100元(yuan)（或等(deng)值外幣）時(shi)，視同持(chi)卡人正常全(quan)額(e)還(huan)(huan)款。

隨后部分(fen)股份行也(ye)進行了(le)跟進，如(ru)11月3日(ri)，平安銀行發(fa)布關(guan)于(yu)信(xin)用卡還(huan)款(kuan)容差調整的公告，稱(cheng)自(zi)今(jin)年(nian)12月21日(ri)起，該行信(xin)用卡還(huan)款(kuan)容差由30元(yuan)（含(han)人民幣(bi)30元(yuan)或美金6元(yuan)）調整至100元(yuan)（含(han)人民幣(bi)100元(yuan)或美金20元(yuan)），且該服務無需主動申(shen)請(qing)。

圖(tu)片來源：平安銀行網站

據悉(xi)，今年十(shi)月，中(zhong)國銀(yin)(yin)行業(ye)協(xie)會發(fa)布《關于調(diao)整銀(yin)(yin)行部分服務(wu)價(jia)格(ge)提升(sheng)服務(wu)質(zhi)效的(de)倡議書(shu)》（以(yi)下簡(jian)稱(cheng)《倡議書(shu)》），以(yi)進(jin)一(yi)步引導銀(yin)(yin)行業(ye)支持實體經濟(ji)發(fa)展，提升(sheng)人民(min)群(qun)眾金融(rong)消費體驗。其中(zhong)便鼓勵各信用卡(ka)發(fa)卡(ka)行，適時調(diao)整服務(wu)價(jia)格(ge)，為消費者提供更加靈(ling)活(huo)的(de)金融(rong)服務(wu)供給。

易觀分析金(jin)融行業高級咨詢(xun)顧問蘇筱芮表示(shi)，《倡議書》為銀行減費(fei)提供了更加具(ju)體的參考方向，同時也存在一定的靈活調整空間(jian)，能夠方便銀行機構根據自身的具體業務(wu)情況(kuang)“因地制(zhi)宜”。

值得注意(yi)的(de)是，在提升信(xin)用卡服務質效方(fang)面，目(mu)前部分(fen)銀行(xing)尚未(wei)跟(gen)進調(diao)整。蘇筱芮指(zhi)出(chu)，銀行(xing)暫未(wei)行(xing)動可能有多(duo)方(fang)面因素(su)，比如有的(de)機(ji)構此前已(yi)經存(cun)在容時、容差等服務機(ji)制，是否有必要(yao)更(geng)新仍(reng)在探討(tao)當中，再(zai)比如全盤(pan)提升質效將牽扯從產品到(dao)運營到(dao)風(feng)控的(de)各個環節，需要(yao)跨部門協調(diao)，難以在短期內一蹴而(er)就。

專家：如何提升用戶的體驗與粘性

是未來信用卡業務的核心競爭力

信用(yong)卡作為(wei)聯通(tong)客戶、商戶、銀行的重要支付方式，是商業(ye)銀行零(ling)售業(ye)務的“尖刀(dao)”部隊，目前已經度過粗獷發展時期，步入精(jing)細化發展階段。

而據(ju)嶺南金融研究院數據(ju)，信用(yong)卡(ka)行(xing)業經歷(li)了2014-2017年(nian)(nian)高速(su)增長時(shi)期。2018年(nian)(nian)之(zhi)后規模增長趨(qu)緩，進入存(cun)量經營時(shi)期。截至2020年(nian)(nian)，信用(yong)卡(ka)行(xing)業整體余額規模為7.9萬億，年(nian)(nian)均增速(su)由2017年(nian)(nian)的(de)36.9%下降至2020年(nian)(nian)的(de)4.2%。

圖片(pian)來源：《2021年(nian)中國區(qu)域性(xing)銀行信用(yong)卡業務研(yan)究報告》

目前(qian)我(wo)國信用(yong)卡(ka)市場增長放(fang)緩(huan)、競爭加(jia)劇。從卡(ka)量來看，央行(xing)今年發布的(de)《2023年第二(er)(er)季度(du)(du)支付(fu)體(ti)系(xi)運行(xing)總體(ti)情況》顯示(shi)，截至2023年第二(er)(er)季度(du)(du)末，信用(yong)卡(ka)和(he)借貸(dai)合一(yi)卡(ka)在用(yong)發卡(ka)數(shu)量7.86億張，相(xiang)較去(qu)年同(tong)期減少2100萬張。

光大銀行金(jin)融市(shi)場部宏觀研究員(yuan)周茂華(hua)表示，信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)數量(liang)(liang)回(hui)落主要(yao)受幾(ji)方面因(yin)素影響。大的背景是我國(guo)銀行卡(ka)業(ye)務(wu)整(zheng)體逐步(bu)進(jin)入存(cun)量(liang)(liang)競爭(zheng)時代；此(ci)外，近(jin)年(nian)來國(guo)內規范(fan)信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)市(shi)場發展(zhan)，部分機(ji)構清理“睡(shui)眠卡(ka)”、加強信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)資金(jin)使用(yong)(yong)(yong)規范(fan)、近(jin)年(nian)來我國(guo)信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)消費服務(wu)需求處(chu)于復(fu)蘇(su)階段(duan)，影響增量(liang)(liang)等(deng)均對信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)數量(liang)(liang)造成(cheng)影響。

周茂華指出，銀(yin)行傳統(tong)營銷獲(huo)客(ke)成本在上(shang)升，銀(yin)行如何提升信用卡用戶的體驗與(yu)粘(zhan)性，是(shi)未(wei)來(lai)信用卡業務的核心競爭力。

為了(le)滿足(zu)消(xiao)費者(zhe)需求、提(ti)升信(xin)用卡服(fu)務，記者(zhe)注意(yi)到(dao)，今年(nian)以來(lai)的(de)(de)(de)銀行(xing)信(xin)用卡活動多有(you)跨界、緊跟熱點(dian)潮流等(deng)(deng)方面的(de)(de)(de)創新(xin)。如日前在瑞幸和(he)茅(mao)臺的(de)(de)(de)聯(lian)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行(xing)信(xin)用卡借勢營(ying)銷，通過(guo)積分換購、折扣、定(ding)制(zhi)禮品等(deng)(deng)活動進一步(bu)激活客戶。此外，也有(you)銀行(xing)獨家冠名演唱會等(deng)(deng)，實現跨界創新(xin)的(de)(de)(de)金融服(fu)務。

“目前，信用卡行業發展從過去跑馬圈地的高速發展階段進入到了高質量發展階段，規(gui)模(mo)增長減緩等是其中的必(bi)然趨勢(shi)，也意味著(zhu)信用卡業務需要根(gen)據最新(xin)市場(chang)形勢(shi)開展(zhan)針對化運營。”蘇筱芮指出。

蘇筱芮表示(shi)，在信用卡高質量發展(zhan)階段，一方面，銀行(xing)需(xu)(xu)要洞察用戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)，從全局出發去(qu)審視用戶(hu)的完整(zheng)經歷，挖掘用戶(hu)體(ti)驗需(xu)(xu)求(qiu)，從中打(da)造差異化(hua)競爭優勢；另一方面，銀行(xing)需(xu)(xu)要提升用戶(hu)流量，挖掘用戶(hu)價值。

而從(cong)用戶旅程的角度看(kan)，提升(sheng)用戶流量，需改善整體(ti)用戶體(ti)驗，讓用戶對旅程的整體(ti)滿(man)意度提升(sheng)。“無論(lun)(lun)線(xian)上還是線(xian)下，無論(lun)(lun)前(qian)端還是后臺(tai)，只有真正把服務(wu)滲透到各個場景中，用戶獲得不斷升(sheng)級的體(ti)驗，才(cai)能獲取更(geng)多的用戶流量。”蘇(su)筱芮指出。

記者|趙景致

編輯|段煉 馬(ma)子卿 杜波

校對|盧祥勇(yong)

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