每經記者｜宋欽(qin)章(zhang)    每經編輯(ji)｜馬子卿    

近期國家金融監督管理總局多地派出機構發布2023年上半年轄區銀行業消費投訴情況，從已通報的情況來看，多地區的國有大行消費投訴量出現飆升。今年第二季度的全國數據尚未發布，但梳理過往的全國數據也不難發現，自2023年第一季度開始，國有大型商業銀行的消費投訴量已超過股份制商業銀行，成為投訴量最多的機構類型。

從目前已公布的各轄區上半年數據來看，全國第二季度銀行業消費投訴情況或將延續第一季度趨勢。受訪業內資深人士認為，“今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸(dai)(dai)利(li)率下調之后，房貸(dai)(dai)客戶提前還(huan)貸(dai)(dai)的(de)意(yi)愿提升，提前還(huan)貸(dai)(dai)客戶大量(liang)增加。而銀行(xing)對此的(de)回(hui)應，并不(bu)令客戶滿意(yi)。”

多地國有大行消費投訴量飆升

日前，國(guo)家金融監(jian)(jian)督管(guan)理總局(ju)山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局(ju)（下稱“山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局(ju)”）發布《關于2023年(nian)上半年(nian)轄區銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)消費(fei)投(tou)訴情況(kuang)的(de)(de)通報》。2023年(nian)上半年(nian)，山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局(ju)轄內銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)消費(fei)投(tou)訴共(gong)計(ji)1882件(jian)，同比增長75.07%。其中(zhong)：涉及國(guo)有大型商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)447件(jian)，占投(tou)訴總量的(de)(de)23.75%；股份制商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)295件(jian)，占投(tou)訴總量的(de)(de)15.67%；城(cheng)商(shang)行(xing)(xing)(xing)（含民(min)營(ying)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)）847件(jian)，占投(tou)訴總量的(de)(de)45.01%。

對比上年(nian)同(tong)期數據可以(yi)發現，山東監管局轄內銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)消費投(tou)訴(su)增量主(zhu)要(yao)來源于涉(she)(she)及(ji)(ji)(ji)國有大型(xing)(xing)商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的投(tou)訴(su)，其次是(shi)城商行(xing)(xing)(xing)（含(han)民(min)(min)營銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)）。具體來看(kan)，轄內銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)消費投(tou)訴(su)總量增加807件，其中：涉(she)(she)及(ji)(ji)(ji)國有大型(xing)(xing)商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的投(tou)訴(su)量增加305件，增幅(fu)214.79%；涉(she)(she)及(ji)(ji)(ji)股份制(zhi)商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的投(tou)訴(su)量增加143件，增幅(fu)94.08%；涉(she)(she)及(ji)(ji)(ji)城商行(xing)(xing)(xing)（含(han)民(min)(min)營銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)）的投(tou)訴(su)量增加282件，增幅(fu)49.91%。

國有大行消(xiao)費(fei)投訴量飆升，山(shan)東監管(guan)局(ju)(ju)轄(xia)區(qu)并非(fei)例外。近期，國家(jia)金融監督管(guan)理總局(ju)(ju)上海監管(guan)局(ju)(ju)、深圳監管(guan)局(ju)(ju)、河北監管(guan)局(ju)(ju)、內蒙古監管(guan)局(ju)(ju)、內蒙古監管(guan)局(ju)(ju)、天津監管(guan)局(ju)(ju)、遼寧監管(guan)局(ju)(ju)也紛(fen)紛(fen)公布了各轄(xia)區(qu)的(de)銀行業消(xiao)費(fei)投訴情況(kuang)，以上轄(xia)區(qu)國有大行消(xiao)費(fei)投訴量同比增(zeng)幅分別為201.96%、334.22%、263.62%、126.37%、395.83%。其中，天津監管(guan)局(ju)(ju)轄(xia)區(qu)增(zeng)幅最高，近乎翻了4倍。

盡管第(di)二季(ji)度(du)的全國(guo)(guo)銀行(xing)業(ye)消費(fei)(fei)投訴(su)(su)情(qing)況(kuang)(kuang)尚未公布，但梳理過往的全國(guo)(guo)數(shu)據可以發(fa)現，自2023年(nian)第(di)一(yi)季(ji)度(du)開始，國(guo)(guo)有大型商(shang)業(ye)銀行(xing)的消費(fei)(fei)投訴(su)(su)量便已(yi)經趕(gan)超股份制商(shang)業(ye)銀行(xing)，成為(wei)投訴(su)(su)量最(zui)多(duo)的機(ji)構類型。從目前已(yi)公布的各轄區上半年(nian)數(shu)據來看(kan)，全國(guo)(guo)第(di)二季(ji)度(du)銀行(xing)業(ye)消費(fei)(fei)投訴(su)(su)情(qing)況(kuang)(kuang)或將(jiang)延續第(di)一(yi)季(ji)度(du)趨勢——國(guo)(guo)有大型商(shang)業(ye)銀行(xing)消費(fei)(fei)投訴(su)(su)量繼續居高難下。

2022年第一季度，原國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業銀行29393件，占投訴總量的38.7%。2023年第一季度，監管部門共(gong)接收(shou)并轉送銀(yin)行(xing)業消(xiao)費投(tou)訴(su)104909件(jian)。其中，涉及國有大型商業銀(yin)行(xing)47219件(jian)，占投(tou)訴(su)總(zong)量(liang)(liang)的45.0%；股份制商業銀(yin)行(xing)29041件(jian)，占投(tou)訴(su)總(zong)量(liang)(liang)的27.7%。

多地涉及貸款類業務投訴成“重災區”

分業務類型(xing)來(lai)(lai)看，信用卡業務長期以來(lai)(lai)一直是銀行業投訴量(liang)最多的問題(ti)。但今年第一季度(du)，涉及個人貸款業務投訴量(liang)超過了(le)前者。

2022年第一季度，原銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴37954件，占投訴總量的50.0%；涉及個人貸款業務投訴24947件，占投訴總量的32.9%；涉及理財類業務投訴3867件，占投訴總量的5.1%。2023年第一季度，涉(she)及(ji)個人貸款業務(wu)投(tou)訴(su)59827件(jian)(jian)，占(zhan)投(tou)訴(su)總(zong)量(liang)的57.0%；涉(she)及(ji)信用(yong)卡(ka)業務(wu)投(tou)訴(su)32142件(jian)(jian)，占(zhan)投(tou)訴(su)總(zong)量(liang)的30.6%。

從已披露的各轄區所反映的消費投訴問題來看，上半年涉及貸款類業務投訴占比仍普遍居于高位。每經記者注意到，其中國有大行貸款類業務投訴的增量明顯，個別地區國有大行的貸款類業務投訴占其消費投訴總量的比例同比增加了二十多個基點。

如山東監管局披露，2023年上半年，轄內銀行業消費投訴中，涉及貸款類業務投訴1369件，占投訴總量的72.74%。聚(ju)焦國(guo)有(you)(you)大(da)行(xing)的貸(dai)(dai)(dai)(dai)款類(lei)業務(wu)(wu)，2023年上(shang)半年轄內涉及國(guo)有(you)(you)大(da)型(xing)商業銀行(xing)的投(tou)(tou)訴(su)(su)中，貸(dai)(dai)(dai)(dai)款類(lei)業務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)262件，占(zhan)比58.61%，而2022年上(shang)半年轄內涉及國(guo)有(you)(you)大(da)型(xing)商業銀行(xing)的投(tou)(tou)訴(su)(su)中，貸(dai)(dai)(dai)(dai)款類(lei)業務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)43件，占(zhan)比30.28%。也(ye)就是說，一年時間之內，山東監管局轄內國(guo)有(you)(you)大(da)型(xing)商業銀行(xing)的貸(dai)(dai)(dai)(dai)款類(lei)業務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)量增加了(le)219件，占(zhan)大(da)型(xing)銀行(xing)消費投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量的比例增加了(le)28.33個百分點。

河北監管局披露，2023年上半年，全省貸款類業務投訴2309件，占銀行業消費投訴總量的74.2%，其中大(da)型銀(yin)行貸款(kuan)類業(ye)務(wu)投(tou)訴1263件，占大(da)型銀(yin)行消費(fei)投(tou)訴總量的73.90%。與去年(nian)(nian)同(tong)期相(xiang)比(bi)，在一年(nian)(nian)時間(jian)之內(nei)，河北省內(nei)國有大(da)型商業(ye)銀(yin)行的貸款(kuan)類業(ye)務(wu)投(tou)訴量增加了(le)1024件，占該類機構消費(fei)投(tou)訴總量的比(bi)例增加了(le)23.05個百分點。

內蒙古監管局披露，2023年上半年涉及貸款類業務投訴804件，占銀行業消費投訴總量的51.77%。該區上半年(nian)大(da)型銀行的貸款類業(ye)務投訴占(zhan)該類機構投訴總(zong)量的47.63%，2022年(nian)全年(nian)的這一比例(li)為34.07%，兩者相差13.56個百分(fen)點。

遼寧監管局披露，2023年上半年接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴2543件，占投訴總量的55.67%。其(qi)中(zhong)在涉及國(guo)有大(da)(da)型(xing)(xing)商業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)的(de)投訴(su)中(zhong)，個(ge)人貸款業(ye)(ye)(ye)務(wu)投訴(su)768件(jian)(jian)，占國(guo)有大(da)(da)型(xing)(xing)商業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)投訴(su)總量(liang)的(de)63.89%。而2022年下半年，轄內涉及國(guo)有大(da)(da)型(xing)(xing)商業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)的(de)投訴(su)中(zhong)，個(ge)人貸款業(ye)(ye)(ye)務(wu)投訴(su)304件(jian)(jian)，占國(guo)有大(da)(da)型(xing)(xing)商業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)投訴(su)總量(liang)的(de)47.43%，這(zhe)一比(bi)例(li)與(yu)2023年上(shang)半年的(de)數據相差16.46個(ge)百分點。

業內：國有大行要把消費者權益保護落到實處

今(jin)年(nian)年(nian)初，全國多地出現(xian)了“提(ti)前還房貸潮”，大量客戶(hu)涌入(ru)銀(yin)行申請提(ti)前還房貸。與此(ci)同時(shi)，各家銀(yin)行紛(fen)紛(fen)設(she)立(li)門檻，部分銀(yin)行甚至關(guan)閉APP端(duan)的(de)(de)提(ti)前還款(kuan)入(ru)口，還有(you)銀(yin)行設(she)置(zhi)每月(yue)提(ti)前還房貸的(de)(de)額度。

受訪的業內資深人士告訴每經記者，今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸利率下調之后，房貸客戶提前還貸的意愿提升，提前還貸客戶大量增加。而銀行對此的回應，并不令客戶滿意。“有(you)的客戶遇到這種情況，會反復多次投訴(su)。”上述資深(shen)人(ren)士表示。

該資(zi)深人士(shi)還表示，一般國有大(da)行在(zai)住房(fang)(fang)按(an)揭(jie)貸(dai)(dai)款(kuan)方(fang)(fang)面的資(zi)產配置占比較高，住房(fang)(fang)按(an)揭(jie)貸(dai)(dai)款(kuan)涉(she)及(ji)(ji)的客戶(hu)數(shu)量(liang)比較多，遇到的提前還款(kuan)壓力相(xiang)對更大(da)。相(xiang)較而言(yan)，股份(fen)制(zhi)銀行在(zai)住房(fang)(fang)按(an)揭(jie)貸(dai)(dai)款(kuan)方(fang)(fang)面的資(zi)產配置占比不及(ji)(ji)國有大(da)行，涉(she)及(ji)(ji)的客戶(hu)數(shu)量(liang)也與大(da)行有明顯差距。

隨著存(cun)量房貸調整政策的落(luo)地(di)，上述問題(ti)應該(gai)得到了基(ji)本得到解決，不過(guo)該(gai)資深人(ren)士建(jian)議，國有大行也需要認真反思。“當銀(yin)行的切身(shen)利益(yi)與(yu)消費者(zhe)的權益(yi)維(wei)護(hu)發生(sheng)沖突的時候，如何持續做(zuo)到以(yi)客戶為中(zhong)心，把(ba)(ba)消費者(zhe)權益(yi)保護(hu)落(luo)到實處，是國有大行需要真正反思的地(di)方(fang)。國有大行需要真正把(ba)(ba)消費者(zhe)權益(yi)保護(hu)融入銀(yin)行的發展理念，以(yi)及(ji)企業(ye)文化(hua)中(zhong)去。”

此外，博通分析金融行業資深分析師王蓬博告訴每經記者：“國有大行消費投訴急劇增加可能有以下幾個方面。一是個貸增速較大的前提下，提前還房貸渠道不暢導致投訴增加；二是國有大行和助(zhu)貸(dai)平臺(tai)合作(zuo)增加的(de)(de)前提(ti)下，通過(guo)助(zhu)貸(dai)平臺(tai)的(de)(de)業務費用(yong)和消費者保護方面的(de)(de)糾紛增加。”

王蓬博表示：“首先，銀行要提高服務意識，以客戶為本的宗旨不能改變，不能光等著央行推動相關政策落地；其次，要嚴格遵守個貸和信用卡方面的有關規定，有效保護消費者的知情權和個人隱私；最后，要增加(jia)人工(gong)熱(re)線服務(wu)崗位(wei)，提(ti)高個性(xing)化和(he)人性(xing)化服務(wu)能力。”

招聯(lian)首席(xi)研(yan)究員(yuan)董希淼在接(jie)受每經(jing)記(ji)者(zhe)采訪時表示，做好金融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)保護工(gong)作，商業銀(yin)行等從業機構要(yao)發揮好主體作用(yong)，將消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保護工(gong)作融(rong)入到所有(you)流(liu)程、各個環節，落實到總行（總公司）、分支機構以及相關崗位日常工(gong)作之中。

他建議，商業銀行等金融機構可以從以下三個方面著手金融消費者權益保護工作：第一，高度重視金融消費者權益保護，將金融消費者權益保護納入企業發展戰略和公司治理體系；第二，豐富金融消費者權益保護活動形式，提高金融消費者權益保護的有效性；第三，應用(yong)金融(rong)科技手段(duan)，提(ti)高金融(rong)消(xiao)費者權益保護的數字化水(shui)平。

封面(mian)圖片來源(yuan)：每(mei)經記者 張壽(shou)林 攝