每經記者｜包晶晶    每經編(bian)輯｜陳夢妤(yu)    

“在這么難的時候，員(yuan)工(gong)們能響應號召，半天時間100人(ren)已經整(zheng)裝待發，來支援上海(hai)方艙，讓(rang)我很是(shi)感動。”旭(xu)輝永(yong)升服務（HK01995，股價8.5港(gang)元(yuan)，總市值148.97億港(gang)元(yuan)）總裁周(zhou)洪(hong)斌日前接受(shou)《每日經濟新聞》記者(zhe)電話專(zhuan)訪時表示(shi)。

之前(qian)上海疫情最吃緊的階段，旭輝(hui)永(yong)升服務(wu)內部發出了召集令，向皖、贛(gan)、東南和(he)江蘇分(fen)公司發出馳(chi)援上海方艙的員工(gong)志愿者招募。

受訪者供圖

疫(yi)情(qing)是(shi)一面鏡子，也(ye)是(shi)行業(ye)企業(ye)加(jia)速分化的(de)催化劑(ji)。經(jing)歷了多(duo)地疫(yi)情(qing)的(de)短期圍(wei)困之(zhi)后(hou)，物業(ye)企業(ye)更需要加(jia)快找(zhao)到(dao)客(ke)戶滿意度和(he)經(jing)營成本(ben)天秤上的(de)平衡點。

“我們要(yao)做一(yi)家有社會責任的企業(ye)，用科技(ji)力(li)量、服務(wu)(wu)水平、管理經驗去助力(li)城(cheng)市發展(zhan)，構(gou)建后勤(qin)服務(wu)(wu)運(yun)營的多(duo)方面能力(li)，成(cheng)為客戶首(shou)選(xuan)的智(zhi)慧城(cheng)市服務(wu)(wu)品牌。“周洪斌(bin)說。

服務從識別需求開始

“不久前(qian)，我走訪了(le)(le)廣州英(ying)豪花(hua)園(yuan)小區，這(zhe)是一個比(bi)較老的(de)住(zhu)宅項目，有位業主提出了(le)(le)4個問(wen)題，從人車混行的(de)安全風險(xian)，到小區流浪貓管理等(deng)問(wen)題，條(tiao)條(tiao)中(zhong)(zhong)肯，并且都是物(wu)業管理中(zhong)(zhong)此前(qian)左右為難的(de)痛(tong)點。后來(lai)我在中(zhong)(zhong)高管理層中(zhong)(zhong)發(fa)起(qi)了(le)(le)關于(yu)解決這(zhe)類(lei)問(wen)題的(de)討(tao)論(lun)，公司(si)還在員(yuan)(yuan)工(gong)論(lun)壇中(zhong)(zhong)發(fa)起(qi)了(le)(le)討(tao)論(lun)，回收了(le)(le)200多條(tiao)員(yuan)(yuan)工(gong)處(chu)理建(jian)議。再后來(lai)這(zhe)個討(tao)論(lun)延(yan)展到物(wu)業管理工(gong)作如何打破一些社(she)區的(de)現實條(tiao)件和現狀(zhuang)限(xian)制，主動發(fa)掘業主需求，創造美好生(sheng)活服務。”周(zhou)洪斌介紹(shao)說。

“這些都(dou)是物管條例和行業(ye)標準上(shang)未列(lie)明的(de)問(wen)題，但業(ye)主越是信(xin)任(ren)你(ni)，就越希望(wang)你(ni)解(jie)決。表面上(shang)看起來(lai)好像不太合理，但我的(de)觀點是，作為物業(ye)服務團(tuan)隊，業(ye)主生(sheng)活中(zhong)遇到的(de)難處、遇到的(de)這種(zhong)讓他們(men)不舒適的(de)場景，我們(men)一定要著手解(jie)決。”

周洪斌(bin)坦言(yan)，“有些團隊會把(ba)項目老(lao)舊或(huo)者交付(fu)等(deng)先天因素作為(wei)理由。其實(shi)老(lao)舊項目不是理由，以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心的服(fu)務意識(shi)，本質(zhi)上應該是從(cong)需(xu)(xu)求識(shi)別開始。物業(ye)應該不斷(duan)識(shi)別業(ye)主需(xu)(xu)求，從(cong)業(ye)主體驗(yan)的角度去優化，在通過(guo)優質(zhi)產(chan)品和(he)(he)服(fu)務去滿足多元化需(xu)(xu)求的同時，用先進技術和(he)(he)管理經驗(yan)去引領(ling)和(he)(he)提升業(ye)主的居家生活(huo)體驗(yan)。”

物業(ye)管理是服務行業(ye)，時刻離(li)不開提供服務的人，員工構(gou)成了服務品質的基石。

“沒(mei)有員(yuan)工(gong)的(de)滿意(yi)，就(jiu)不可能有業主滿意(yi)的(de)服(fu)務(wu)，我們要為(wei)員(yuan)工(gong)提(ti)供施展才華的(de)舞臺，成為(wei)員(yuan)工(gong)愿意(yi)奔(ben)赴的(de)組織，也成為(wei)員(yuan)工(gong)的(de)美好(hao)生活發展平臺。”周洪斌說。

行業正面臨五大挑戰

周洪(hong)斌談(tan)到，疫情(qing)防控常態化之下，物(wu)業管理企業面(mian)臨的五大(da)挑戰中，首當其沖的就是(shi)突發(fa)公(gong)(gong)共安(an)全衛生事件(jian)。相對較年(nian)輕的物(wu)業管理行業，過往沒有(you)經歷，也很(hen)少參與(yu)此類事件(jian)的公(gong)(gong)共服務，但未(wei)來這將是(shi)對行業發(fa)展最(zui)重大(da)的挑戰。

“第二個挑(tiao)(tiao)戰(zhan)是(shi)精(jing)益運營(ying)。物業(ye)管(guan)理(li)是(shi)勞動密集型行業(ye)，隨著(zhu)組織(zhi)規模的增長，從1萬人到10萬人，甚(shen)至幾十萬上百(bai)萬人，精(jing)益高效(xiao)的管(guan)理(li)是(shi)重中之重。同(tong)時人力成(cheng)本也是(shi)企(qi)(qi)業(ye)面臨的一大(da)問(wen)題。隨著(zhu)勞動人口紅利逐漸褪去(qu)，以原(yuan)先物業(ye)服務(wu)費用為標準的定價(jia)策略(lve)和調價(jia)方式(shi)，將是(shi)企(qi)(qi)業(ye)運營(ying)成(cheng)本的一大(da)挑(tiao)(tiao)戰(zhan)，低成(cheng)本運營(ying)能力一定程度上就代表著(zhu)企(qi)(qi)業(ye)的盈利能力。”

“第(di)三個(ge)挑戰是跨(kua)地(di)域(yu)服(fu)務(wu)品質(zhi)的(de)(de)均衡，不(bu)同(tong)(tong)城市有(you)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)文化底蘊(yun)，不(bu)同(tong)(tong)地(di)域(yu)的(de)(de)客戶有(you)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)行為習慣。同(tong)(tong)樣反映在物業服(fu)務(wu)上，業主需(xu)求(qiu)也是有(you)差別的(de)(de)，如何均衡不(bu)同(tong)(tong)地(di)域(yu)之間服(fu)務(wu)的(de)(de)品質(zhi)，是品牌(pai)企(qi)業未來要追求(qiu)的(de)(de)一(yi)個(ge)方向。”

“第四個挑戰(zhan)來(lai)自對(dui)數(shu)智(zhi)化(hua)研發的投入。數(shu)智(zhi)化(hua)能(neng)夠提質增效，隨著技術的普惠，對(dui)業主(zhu)的美好生活服務體驗也(ye)有幫助，沒有實(shi)力支(zhi)持數(shu)智(zhi)化(hua)研發投入的企業可能(neng)壓力會(hui)越來(lai)越大。”

“第五個挑戰則來自未來物業(ye)生態構建的能力(li)，也就是(shi)產品(pin)力(li)。從社(she)區電商到更多類型的增值服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，其實物業(ye)在做(zuo)社(she)區運營中有(you)一個短板——產品(pin)力(li)，大(da)多數情況(kuang)下是(shi)借(jie)助外部(bu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，但真正去做(zuo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產品(pin)，從需求識別到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)設計再到營銷策(ce)略等，我(wo)們仍(reng)然(ran)有(you)很長的路要走。”周洪斌說。

對(dui)于(yu)旭輝(hui)永升而言，“平臺+生態”和(he)“四輪驅動”兩(liang)大核(he)心(xin)策略是面對(dui)未來(lai)挑(tiao)戰、實(shi)現(xian)“五年十倍”目標的堅定之(zhi)選(xuan)。

他說，“物業基(ji)(ji)礎服務是(shi)‘平臺’，在(zai)此基(ji)(ji)礎之上，業主的(de)(de)(de)多元化需(xu)求通過構建(jian)‘生態(tai)’去滿足。舉個例子，把‘平臺’做好(hao)，相當于(yu)我(wo)(wo)們把一塊(kuai)土(tu)地(di)耕熟(shu)了，在(zai)這(zhe)塊(kuai)好(hao)地(di)之上，‘生態(tai)’就(jiu)是(shi)我(wo)(wo)們在(zai)地(di)里(li)種(zhong)什么，什么都能(neng)開(kai)花結(jie)果。旭輝永升今年(nian)(nian)的(de)(de)(de)六大戰(zhan)役(yi)，其中品質戰(zhan)、規模戰(zhan)、品牌戰(zhan)和科(ke)技(ji)戰(zhan)，這(zhe)四(si)(si)大戰(zhan)役(yi)就(jiu)是(shi)圍繞物業服務這(zhe)一‘平臺’的(de)(de)(de)核心內容展(zhan)(zhan)開(kai)的(de)(de)(de)。‘生態(tai)’端我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)原則一直是(shi)‘有所(suo)為(wei)，有所(suo)不為(wei)’，今年(nian)(nian)我(wo)(wo)們會圍繞‘到家服務’重點發力，形成優秀的(de)(de)(de)產品和團隊。”周洪(hong)斌說，“第二個推動‘五年(nian)(nian)十倍’目標達成的(de)(de)(de)重點戰(zhan)略(lve)‘四(si)(si)輪驅動’則是(shi)通過四(si)(si)大路(lu)徑(jing)，旭輝大股東支持、第三方招投(tou)標、戰(zhan)略(lve)收并購和戰(zhan)略(lve)合作，實(shi)現規模的(de)(de)(de)有序(xu)擴張。我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)投(tou)資紀律(lv)是(shi)理性和審慎的(de)(de)(de)，圍繞戰(zhan)略(lve)目標做市(shi)場拓展(zhan)(zhan)。”

2021年年報顯示，旭(xu)輝永升服務報告(gao)期(qi)內實現(xian)營業收入47.03億(yi)元，同比增長(chang)50.75%；歸屬母公司凈利(li)潤6.17億(yi)元，同比增長(chang)58.06%。

規模集中度仍將提升

談及行業(ye)發展，周洪斌認為，物業(ye)管理行業(ye)的規(gui)模(mo)集(ji)中度在2025年(nian)之前(qian)還(huan)會逐漸提(ti)升。因此(ci)，現(xian)(xian)階(jie)段仍(reng)是主動獲取(qu)管理項目、實現(xian)(xian)規(gui)模(mo)增長的良機。2025年(nian)以后，可能規(gui)模(mo)集(ji)中的過程會告(gao)一段落，屆時(shi)物企在規(gui)模(mo)方(fang)面(mian)的成長速度會放慢。

“行(xing)(xing)業(ye)(ye)成熟有一(yi)個重要(yao)標志是(shi)‘二八(ba)定律’，即(ji)20%的企業(ye)(ye)管(guan)理80%的物(wu)業(ye)(ye)面積，家電行(xing)(xing)業(ye)(ye)、地產行(xing)(xing)業(ye)(ye)都有這(zhe)樣的發(fa)展(zhan)成熟趨勢(shi)，物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務行(xing)(xing)業(ye)(ye)未來也會(hui)是(shi)這(zhe)種發(fa)展(zhan)趨勢(shi)，會(hui)催(cui)生物(wu)業(ye)(ye)行(xing)(xing)業(ye)(ye)管(guan)理更加規范(fan)，推(tui)動行(xing)(xing)業(ye)(ye)服(fu)務品質的發(fa)展(zhan)。”

周洪斌說：“規模(mo)的(de)(de)增(zeng)長是旭輝永升服務當前的(de)(de)核(he)心目標之一。我們堅(jian)持在規模(mo)提升、企業集中的(de)(de)最佳年(nian)代，去獲(huo)取匹配(pei)我們戰略發展尺度(du)的(de)(de)規模(mo)需(xu)求。”

2022年(nian)是旭(xu)輝永升服務(wu)(wu)創(chuang)立的(de)第(di)(di)20個(ge)年(nian)頭。對于下一個(ge)20年(nian)，周洪(hong)斌(bin)說，“我們會順應(ying)行業發展規(gui)(gui)律，堅(jian)持(chi)(chi)走正(zheng)道(dao)、做(zuo)難而正(zheng)確的(de)事(shi)情，‘抱樸守拙’，保(bao)持(chi)(chi)穩健，不(bu)一味(wei)追求極致的(de)速度和規(gui)(gui)模，回歸品(pin)質(zhi)。未來我們仍會堅(jian)持(chi)(chi)長期(qi)主(zhu)(zhu)義(yi)、堅(jian)持(chi)(chi)走高質(zhi)量(liang)可持(chi)(chi)續發展路徑，成為(wei)跨越周期(qi)的(de)百年(nian)企業；其(qi)次，持(chi)(chi)續做(zuo)員工愿意奔赴的(de)組織；第(di)(di)三(san)是走近客(ke)戶，不(bu)斷升級服務(wu)(wu)標準和運(yun)(yun)營體(ti)系；第(di)(di)四(si)是讓每一個(ge)項目都成為(wei)一個(ge)高效的(de)‘平臺’，在此之(zhi)上建立持(chi)(chi)續有效的(de)‘生態’，系統化提升運(yun)(yun)營能力；同時我們會堅(jian)持(chi)(chi)回饋社會，助力城(cheng)市(shi)發展。希望20年(nian)以(yi)后(hou)的(de)旭(xu)輝永升服務(wu)(wu)，能夠成為(wei)客(ke)戶首選的(de)智慧城(cheng)市(shi)服務(wu)(wu)品(pin)牌，成為(wei)員工創(chuang)造(zao)自我價值的(de)平臺，為(wei)更多業主(zhu)(zhu)帶(dai)來美好生活體(ti)驗。”

封面(mian)圖片(pian)來源：受訪者供圖