每經記者｜袁園    每經編輯｜廖丹    

圖片來源：攝圖網

2018年12月28日，中國保險行業協會(以下簡稱“保險業協會”）發布6項標準，聚焦提高保險業服務質量、化解防控風險及擴大保險科技應用三大領域。

保險業協會表示，這6項標準是落實保險業邁向高質量發展和防范化解風險能力的具體舉措，是協會輔助監管，運用標準化手段全面強化行業自律的具體體現。

記者了解到此次發布了六項標準，具體包括：《保險公司柜面服務形式和管理評價準則》、《人身保險非正常滿期及退保防范風險操作指引》、《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》、《人身保險調查服務管理規范人員規范》、《人身保險調查服務管理規范作業規范》、《人身保險調查服務管理規范重大突發事故應急處置服務規范》。

其中，《保險公司柜面服務形式和管理評價準則》整合了財產保險、人身保險兩大類保險公司的柜面服務要求，涵蓋了保險公司窗口單位的硬件環境與軟服務標準，依據五大評價原則，針對三類評價內容設計了四十二項評價指標，為不同類型的保險公司在規范柜面服務及內部管理考核方面提供參考依據。該標準切實體現以人民為中心，增強群眾獲得感、幸福感、安全感的宗旨，將指導與規范各保險機構進一步做好基礎服務工作，提升服務質量，助推行業由高速度向高質量發展。

《人身保險非正常滿期及退保防范風險操作指引》主要包括人身保險非正常滿期和退保處理操作中的基本原則、基礎能力、業務流程、全面風險防控等方面，重點圍繞人身保險公司的組織機構、系統建設、機制建設、應急演練、處理流程、風險防范、責任追究等進行了明確和細化。該標準是基于當前防范化解重大風險，針對人身保險非正常滿期和退保工作中潛在風險，制定的有效防范可能因處置不當而引發的風險事件的重要舉措。

《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》對保險公司在線自助服務的應用原則、變更范圍、系統操作流程及系統管理制定了具體要求。該標準的制定充分考慮到不同保險公司發展階段的不同特點，具有較強的可操作性，同時兼顧便捷性與風控要求，在有效管控風險的前提下，充分利用智能化科技手段創新服務方式，簡化保單服務流程，有利于提高消費者服務體驗及滿意度，提升保險公司整體運營效率，提升智能化新技術在保險服務方面運用的深度和廣度，加速保險服務高質量發展。

《人身險調查服務管理規范》共有三個系列，分別為人員規范、作業規范和重大突發事故應急處置服務規范。主要涵蓋六個原則，四項人員規范，五項作業規范，兩項應急服務規范。此系列標準的制定旨在構建保險行業反欺詐風險管理規范和反欺詐技術能力，進一步防范和化解保險欺詐風險，有利于維護廣大消費者的合法權益，體現了保險服務的公平和公正。此系列標準的出臺填補了保險行業調查服務管理標準方面的空白，規范了行業公司調查服務的具體內容和要求。

據悉，在中國銀行保險監督管理委員會的領導下，保險業協會2018年已正式發布16項標準。今后，其也將針對目前保險業標準供給缺口較大的實際，快速加大標準供給，加快協會標準在保險業各領域的普及應用和深度融合，全面強化協會自律職能。