每經記者  趙怡原  發自上海

        《代購機票  芒果網被指收了錢不買保險》在本報刊登后，引起讀者強烈反響，大家非常關心芒果網未給客戶投保，究竟是個案還是行業潛規則？為此，《每日經濟新聞》對芒果網和業內專家進行了跟蹤采訪。

        芒果網機票部負責人周先生回復本報報道表示，“在處理客戶保單的程序上，我們的電腦系統流程設計的確存在瑕疵，經過這件事情之后，我們已經進行了系統優化處理。”

        芒果網深圳市場部負責人特別表示，“芒果網絕對不存在收錢不買保險的事情，當事人劉先生在芒果網投保后，訂單處于正在處理狀態，不是不買保險”，他表示，“但當劉先生要求取消訂單，我們就立刻取消了”。

當事人：

“此事件不是個案”

        當事人劉先生對記者表示，“收取乘客購買航空意外保險的錢，卻不給乘客投保，這樣的事情已經發生過很多次了，經過與朋友交流和網上查詢，發現類似事件的確很多。因此并非是芒果網所稱的只是一個誤會。”

        記者在劉先生的博客上看到，劉先生已經把與本次事件有關的報道全部貼在博客中，他在博客上指出，“此事件發生在我身上我認為是個案，可是看到很多乘客都有類似的事情發生，作為消費者，我認為這是某些航空客票代售公司的故意行為，就是行業的潛規則。雖說國內航空一直都是安全的，但假如國內民航也像法國航空一樣有飛機在大西洋失蹤，而乘客在付錢后并沒有得到保險的前提下，出事乘客的家屬如何索賠？”

芒果網：

流程設計有瑕疵  已有專人處理

        芒果網機票部周先生對記者表示，芒果網對客戶機票和保險操作的程序是：當客戶使用信用卡或銀行卡支付完成機票和保險后，客戶預定的機票就到了開票崗位，票首先開出，要購買的保險則進入投保庫，投保是在開票之后進行的，保單需要與行程信息綁定。在劉先生保單問題上之所以沒能及時處理，是由于他的起飛時間是3個月之后，系統投保講究“優先原則”，不過周先生始終表示，“之前在芒果網并沒有發生過類似事件。但是我們的電腦系統流程設計的確存在瑕疵，我們也將引以為戒。現在公司已經有專人在處理這些保單。”

        至于今年在芒果網上投保航意險的數量是多少，周先生表示這個數據難以查詢，同時這方面信息也算是公司機密，不便透露。周先生還表示該事件并非漏操作，僅僅是因為系統識別先后順序造成的。

保險公司：

應在保險公司官網投保

        與芒果網合作航意險的中國平安保險公司對記者表示，“前端由于芒果網沒有給這個客戶投保，所以我們的電腦系統里沒有該客戶信息，但是按照正常情況不論前端還是后端，投保流程應該是非常快速的。作為后端的我們，只要芒果網把客戶信息發過來，保單可以立刻生成。”

        太平人壽的黃宜平對記者說，“目前比較正規合理的網上投保就是通過保險公司的官方網站進行，其他代購網站的安全性和正規性都有存在問題的可能。”

律師：

芒果網已構成違約

        北京君泰律師事務所上海分所曾智紅律師、劉景濤律師對記者表示，首先，劉先生與芒果網達成了代為辦理2份保險額為60萬人民幣的平安交通意外傷害保險的合意，且劉先生已向芒果網支付了2份保險的保險費40元，芒果網對收到保險費40元也并無異議，因而芒果網有義務為劉先生代為辦理投保。芒果網未按約定為劉先生辦理投保已構成違約行為。不論芒果網未辦理投保的原因如何，未辦理投保是事實。

        其次，雙方雖然未明確約定為劉先生辦理投保的期限，但我國《合同法》第62條規定：“履行期限不明確的，債務人可以隨時履行，債權人也可以隨時要求履行，但應當給對方必要的準備時間”。劉先生5月7日及其后的詢問催辦，實際上就是要求芒果網履行代辦投保的合同義務，故此芒果網認為“在登機前成功購買保險不是違規”的說法不僅無合同依據，而且與法律規定不吻合。

        最后，應當特別說明的是，我國《合同法》第107條確立了合同當事人嚴格責任的原則，即只要合同當事人不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的事實發生，而義務人又不能證明自己無過錯的，該義務人“應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。當然，民事權利可以行使，也可以放棄，劉先生與芒果網后來達成退還40元保險費由劉先生自己辦理投保，在法律層面是無可厚非的。

事件回放

        今年4月22日，劉先生通過芒果網購買了兩張2009年10月2日從杭州到西安的機票，折扣價為420元，并隨票購買了2份20元的航空意外險，加上50元的機場建設費，劉先生通過信用卡共支付了980元。

        5月7日，劉先生發現芒果網仍未給他購買航空意外險，便致電咨詢，芒果網客服給出的解釋是忘了給劉先生投保。劉先生前后撥打了6次芒果網的客服熱線，但每一次都是不同的客服接聽電話，每次對方都要求劉先生具體地介紹事情的經過。

        劉先生認為芒果網涉嫌欺騙消費者，于是向315消費電子投訴網投訴。經過多次交涉，芒果網最終把40元的保險退給了劉先生。



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